Обмен и возврат товара

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – "дистанционной торговли") установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

В соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:  
- до момента получения товара в любой момент;  
- в течение 7 дней с момента получения товара.  

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:  
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки.  
- сохранение потребительских свойств товара;  
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).  
Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) осуществляется не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем только за товар (расходы на доставку, погрузочно разгрузочных работы и т.д. возврату не подлежат). Возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет клиента.  
Возврат переведенных средств, производится на Ваш банковский счет в течение 5—30 рабочих дней (срок зависит от Банка, который выдал Вашу банковскую карту).

Например, покупатель приобрел в интернет – магазине материалы стоимостью 10 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться - отправил материалы курьерской службой и заплатил за услуги курьера 1000 руб.  
В требовании о возврате покупатель просит вернуть 11 000 руб.  
Правомерным решением продавца будет возврат 10 000 руб.  
1000 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Для того чтобы оформить возврат товара надлежащего качества необходимо:

1. Написать на наш электронный адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. письмо с темой «Претензия», в котором описать пожелания по возврату товара в свободной форме. Также в письме необходимо указать свои контактные данные: ФИО, телефон, город и адрес проживания.
2. Менеджер отдела претензий свяжется с Вами, чтобы сообщить как и где можно вернуть товар.
3. Скачайте бланк письменного заявления на возврат товара по ссылке ниже, заполните и подготовьте товар к возврату.

Скачать бланк письменного заявления на возврат товара надлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:  
1) Замены товара:  
  - на аналогичный;  
  - на другой товар с перерасчетом цены.  
2) Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам  
3) Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)  
4) Вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств  

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:  
- На товар установлен гарантийный срок:  В течение гарантийного срока    
- На товар не установлен гарантийный срок:  В течение разумного срока, но не более 2 лет  

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:  
Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков (покупатель имеет право принять участие в проверке товара)  
Если интернет-магазин не можете самостоятельно установить причину недостатков, то он имеете право провести экспертизу  
Экспертиза проводится за счет Продавца  
Если экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:  
- стоимость экспертизы;  
- стоимость транспортировки товара;  
- стоимость хранения товара.  
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств.  

В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?  
- Если установлен гарантийный срок:  В течение гарантийного срока              
- Если не установлен гарантийный срок:  Покупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товара  
- Если Продавец оговорил недостатки при передаче товара:  если недостатки оговорены при передаче, Продавец не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Как вернуть деньги?

Если товар был оплачен банковской картой - возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.  
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.  
См. п. 2 Указания  Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.  
Если товар был оплачен наличными - деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги:  
- Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.  
- Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).  
Для того чтобы оформить возврат товара ненадлежащего качества необходимо:

1. Написать на наш электронный адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. письмо с темой «Претензия», в котором описать пожелания по возврату товара в свободной форме. Также в письме необходимо указать свои контактные данные: ФИО, телефон, город и адрес проживания.
2. Менеджер отдела претензий свяжется с Вами, чтобы сообщить как и где можно вернуть товар.
3. Скачайте бланк письменного заявления на возврат товара по ссылке ниже, заполните и подготовьте товар к возврату.